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客戶只喜歡核算“硬件”成本，而忽略“軟體”價(jià)值

維修行業(yè)屬于技術(shù)服務(wù)，工程師首先需要有過(guò)硬的維修技術(shù)才可以解決問(wèn)題。而其中最關(guān)鍵的是工程師獲取過(guò)硬的技術(shù)來(lái)自很多年的學(xué)習(xí)投入，需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)而提升，從這個(gè)過(guò)程而言，工程師的投入是巨大的無(wú)形成本。

毫不夸張的說(shuō)，維修工程師本身成長(zhǎng)就是靠時(shí)間與付出堆砌起來(lái)的。人們往往喜歡看表面，只喜歡核算“硬件”成本，而忽略“軟體”價(jià)值，只看到當(dāng)前低成本，沒(méi)有看到維修工程師成長(zhǎng)過(guò)程中的巨大付出。

維修工作好比要從一堆大米中檢查分辨幾粒沙子

維修的難處和技術(shù)含量在于找出故障點(diǎn)，而不在于找出故障后的問(wèn)題解決，特別對(duì)于電子、軟件類而言更是如此。知道故障點(diǎn)在哪里可能需要很長(zhǎng)時(shí)間，而知道故障點(diǎn)后更換元件或者修改參數(shù)工作卻相對(duì)簡(jiǎn)單。

” 1923年.美國(guó)福特公司的一臺(tái)大型機(jī)出了故障.請(qǐng)德國(guó)電機(jī)專家施坦敏茨來(lái)診斷.只見(jiàn)他看看轉(zhuǎn)轉(zhuǎn).寫(xiě)寫(xiě)算算.兩天兩夜后.他在電機(jī)頂部畫(huà)了一道線.讓修理工在他畫(huà)線的地方卸掉16匝線圈.故障果然排除了.這是何等瀟灑的一畫(huà).事后.施坦敏茨要價(jià)10000美元.在付款單上他寫(xiě)道:“用粉筆畫(huà)一道線1美元.知道在哪里畫(huà)9999美元.”

客戶的不理解甚至也導(dǎo)致了行業(yè)誠(chéng)信的缺失，維修工程師查出問(wèn)題后不急于修好，多跑幾天或拆回檢查維修，甚至說(shuō)要寄到國(guó)外維修等條件，實(shí)際情況是將它放在家里幾天后再拿回去，這樣不但可以多收費(fèi)用而且客戶還服貼，認(rèn)為真的是大故障確實(shí)難修，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)須不知既賠夫人又折兵。我們絕對(duì)譴責(zé)這種不誠(chéng)信，也希望客戶多一份理解。

維修工作的諸多風(fēng)險(xiǎn)與不穩(wěn)定性

有些客戶以為維修工程師是無(wú)所不能的，修不好的時(shí)候就大發(fā)雷霆，弄的工程師也很傷心。其實(shí)維修工程師是人不是神，每個(gè)工程師術(shù)有專攻，比如有些人擅長(zhǎng)修伺服，有些擅長(zhǎng)修理板件，有些擅長(zhǎng)修理西門(mén)子，有些擅長(zhǎng)修理三菱，就好比醫(yī)生也分科等專業(yè)，只有相對(duì)優(yōu)秀的維修工程師而沒(méi)有包修百種產(chǎn)品的神人。

的確，行業(yè)內(nèi)存在一些害群之馬，他們往往打著百分百修復(fù)率來(lái)欺騙客戶，一些外行客戶容易聽(tīng)信了這些，特別聽(tīng)信了一些品質(zhì)不良的個(gè)體維修中心的謊言，客戶就認(rèn)為他們才是包醫(yī)百病的“神醫(yī)”，他們往往打著“一次修好，保修三年”，“專修別人修不好的產(chǎn)品”等幌子來(lái)行騙。當(dāng)客戶把待修件給對(duì)方修理，未修復(fù)反而擴(kuò)大了故障范圍，導(dǎo)致了客戶對(duì)維修工程師的極大不信任。

維修工程師是人不是神，也有修不好的時(shí)候

維修本身含有一定的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)比之下，醫(yī)生只要出診看了一個(gè)病人，不管病人病是否會(huì)被醫(yī)好，一律先收病人的掛號(hào)費(fèi)甚至是藥費(fèi)檢查費(fèi)，而維修工作通常需要等產(chǎn)品修復(fù)后才能收取費(fèi)用，如果無(wú)法修復(fù)，維修工程師是無(wú)法收到客戶方的維修費(fèi)用的，這是有收入風(fēng)險(xiǎn)和成本風(fēng)險(xiǎn)的。

維修也不是固定收入的項(xiàng)目，如果是專門(mén)的維修公司，里邊還有業(yè)務(wù)員、管理人員等工資開(kāi)銷，同樣也有租金，水電，工商稅務(wù)等費(fèi)用，這樣加起來(lái)也是不小的一筆數(shù)目。這些開(kāi)銷同樣也只能夠從客戶的維修費(fèi)用中去收取，所以維修費(fèi)用再加上這些成本最終才是構(gòu)成了市場(chǎng)上的維修價(jià)格，而很多外行人也看漏了！

其實(shí)經(jīng)過(guò)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和洗禮，維修行業(yè)也跟其他行業(yè)一樣，通過(guò)市場(chǎng)的無(wú)形之手來(lái)調(diào)整了價(jià)格和價(jià)值之間的關(guān)系的，逐步已經(jīng)走向了成熟和規(guī)范。希望大家多一份理解，多一份誠(chéng)信！

一些客戶的設(shè)備出現(xiàn)故障后的確是心急意亂，這里也提供一個(gè)忠告，想讓設(shè)備盡可能聽(tīng)話地干活，應(yīng)該是平時(shí)重視維護(hù)保養(yǎng)，購(gòu)買合理的耗材配件，才是上策！